Ambos englobam habilidades necessárias para trabalhar, colaborar, e fazer com que a satisfação do cliente seja o resultado
(Unsplash/krakenimages)
Você sabe o que é Costumer Service? E Costumer Success? Os dois termos em inglês já são presentes dentro de estratégias de empresas ao redor do mundo, quando o assunto é trabalhar com o cliente que contrata um serviço oferecido.
Nesse caso, as companhias que utilizam desses nomes em suas relações com a clientela colocam o comprador (aquele que contratou o que a empresa tem a oferecer) sob um holofote: o cliente está no centro de tudo. Dessa forma, o alinhamento estratégico para o sucesso e crescimento de uma empresa leva os clientes em consideração, para que uma aliança de negócios seja formada com mútua satisfação.
Assim, o Costumer Service e o Costumer Success são duas metodologias proativas, que podem ajudar na hora de se relacionar com aqueles que irão usufruir dos serviços que você oferece. Para saber mais o significado de cada um deles, continue lendo o post abaixo, e entenda também porque a união das táticas pode trazer bons resultados:
Costumer Service e Costumer Success: estratégias para fortalecer laços com clientes contratantes
O que é Costumer Service?
Em linhas gerais, costumer service é a assistência que uma empresa vai dar para um cliente, em relação às dúvidas e problemas que tal contratante possa ter com um produto. Nesse sentido, a atuação da empresa está na solução dessas possíveis desavenças, antes mesmo delas acontecerem.
O costumer service engloba entender as necessidades da clientela durante todo o processo de compra e utilização de um produto ou serviço. Diferente da atuação de um Suporte, que é reativa e buscar solucionar os problemas quando eles já acontecem, o CS já entra em ação para sanar qualquer dúvida que possa existir na relação cliente X vendedor.
Essa metodologia pode colaborar para que os resultados negativos, ou a insatisfação do cliente, venha em menor porcentagem. Quando a empresa prontifica-se na solução de dúvidas e falhas no que oferece, mesmo antes daquilo acontecer, as chances do cliente ter uma possível surpresa indesejada podem vir a ser menores. Lembrando: a proatividade dentro do Costumer Service é a chave.
O que é Costumer Success?
Já no caso do Costumer Success, o cliente é levando ainda mais em consideração: seus resultados positivos são a peça-chave para a empresa. Nisso, a companhia entende que seu sucesso só virá caso o cliente contratante também ter satisfação e bons ganhos no final da utilização do produto.
A empresa torna-se parceira direta dos clientes no Costumer Success, chegando até mesmo a alinhar objetivos quase que mútuos. E em análise, o Success seria uma versão mais avançada dentro do marketing do jargão "o cliente tem sempre razão": além dos objetivos da própria empresa e suas formas de alcançar sucesso, as relações com os clientes também são intrínsecas a tudo isso.
As vendas, o marketing e as soluções de problemas são trabalhados de maneira conjunta e direta, visando a expansão e alta valorização de um projeto, ou produto desenvolvido/comprado.
O Costumer Service e o Costumer Success são realmente importantes nos dias de hoje?
Ao levar em conta que, atualmente, diversos nichos de mercado estão amplamente ocupados e saturados de empresas vendendo os mesmos produtos, ter uma boa relação com os seus clientes é primordial. Uma companhia destaca-se não apenas pelos produtos oferecidos e sua qualidade de maneira isolada, mas também pela forma com que trata e se relaciona com os sócios e contratantes.
Dentro do Costumer Service e do Costumer Success, a busca está na retenção maior de clientes com os serviços de uma empresa. Inclusive, as metodologias citadas acima podem começar a ser aplicadas com o cliente que já utiliza os produtos que você vende: o que ele busca? O que ele espera alcançar com o serviço que contratou? Quais são as suas demandas?
Trabalhar com o público é algo pautado em como estabelecer boas relações interpessoais, e nesse caso, no contexto dos negócios.
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