O grupo de tecnologia e entretenimento neoCompany investe, desde sua criação, na relação com pessoas para uma boa performance com clientes
Uma assistência especializada com o cliente, e que auxilie compradores e parceiros em processos e resultados, é primordial. Nisso, a técnica do Costumer Service é intrínseca às empresas hoje, ao pensar em como um produto vendido pode ter boa performance com os interessados nele. Por isso a neoCompany, desde o começo de seus serviços, estabelece uma parceria em seus diversos setores com um objetivo: o sucesso da neo atrelado ao sucesso do cliente.
É impossível pensar na clientela de um negócio, sem pensar nas dinâmicas e suporte que são necessários para oferecer a tais compradores. E de acordo com a próprio neo, a sintonização com o cliente é uma peça-chave na parceria.
Segundo Alexandre Ramos, que atua no Costumer Service da neoCompany, a ideia de se criar um departamento para este serviço foi vista de maneira precoce no trabalho. "O apoio ao cliente sempre houve na empresa, e é uma necessidade. Este serviço surgiu junto com a neo. Em dado momento, ficou constatado que seria oportuno torná-lo um departamento, que é naturalmente integrado desde sempre a tudo, e que interage com outros departamentos também", diz.
Alexandre também pontua que que o Costumer Service deve estar sintonizado não só nas dificuldades, mas também na "antecipação de que elas possam ocorrer". "O esperado é exatamente manter a fidelidade do cliente, e costuma-se dizer que é mais barato manter os clientes existentes, do que constantemente encontrar novos, o que pode custar de 6 a 7 vezes mais", explica.
"O bom serviço na neo sempre foi feito. E uma das melhorias que conseguimos fazer (ao implementar o Costumer Service) foi fazer o cliente entender no que consistia a nossa atuação, ao administrar conflitos. "
O Costumer Service na neoCompany pretende elevar o nível de atendimento com os clientes
Alexandre fala que essa medição é possível de ser constatada nas pesquisas de opinião que são feitas, ao apresentar o Costumer Service da neo como um departamento de altíssima importância na companhia.
E o mesmo é dito por Evandro Liao, COO da empresa. "A ideia de ter um Costumer Service é realmente elevar o nível de atendimento, para que a gente possa trazer cada vez mais resultados com essas estratégias, e uma maior aproximação do cliente conosco. Já faz parte do DNA da neo ter um atendimento bom, aproximado e humanizado, sem ser robotizado. Nós conversamos com o cliente, e entendemos suas dificuldades para solucionar as coisas da melhor forma", fala. As pesquisas de satisfação sempre estiveram no escopo da empresa
"Hoje, com o avanço da tecnologia, todo mundo pode ter um produto bem similar. E o que vai se destacando é o serviço. Não é apenas você ter um produto bom; você precisa ter um serviço bom também, e o que vai fidelizar a relação das pessoas com as empresas, e com a neo, é o atendimento".
"Faz parte do nosso programa (de Costumer Service) conversar com o cliente, entender a situação, e proporcionar uma forma de atendimento humanizada. "Vamos negociar, conversar", trazer o cliente conosco como uma parceria. "
Liao também notou que houve uma diferença na forma com que os clientes veem a neoCompany, depois que o Costumer Service foi implementado. "Isso faz com que as pessoas fiquem mais tranquilas conosco. Nós sempre recebemos feedback dos clientes, falando que foi tranquilo falar com a neo, que os funcionários têm os ouvido, e que nós queremos resolver as coisas juntos. Esse é o espírito da coisa, e é por isso que as parcerias tem se consolidado cada vez mais: nós estamos juntos e caminhando assim", fala.
Apoiar e ouvir o cliente parceiro, para Liao, é algo de extrema importância na neo. "Lá atrás, quando as tecnologias não eram tão avançados, o termômetro de satisfação com os clientes não era tão preciso. Agora, isso fica mais rápido, e o termômetro com os clientes é mais pontual, e nisso entra o Costumer Service também".
Para o futuro, a neoCompany planeja alinhar ainda mais os setores e manter a qualidade do Costumer Service
Para Liao, a neo considera interessante continuar alinhando seus canais de comunicação, incluindo o Portal neonews, e futuramente também oferecer ideias do tipo aos clientes. Além do mais, será essencial também manter a qualidade do Costumer Service, que já é reconhecido de maneira positiva. "Vamos tratar os nosso parceiros como se fosse nossos amigos. Este intercâmbio é procurado além dos produtos, e falar de muito mais assuntos com os parceiros. Essa aliança é um futuro que o nosso Costumer Service pode ter como melhoria".
E nas palavras de Gilmar Martins, que integra o setor de finanças da neo, o momento certo de encantar o cliente é com um "atendimento excepcional". "Sempre que ele (o cliente) procura serviços de qualidade, lembre-se do seu excelente atendimento; ao que a pessoa pode estar disposta a pagar um pouco mais para ter o serviço diferenciado que você oferece. Não basta não ser 'normal': é preciso exceder e extrapolar, e encantar o cliente". Segundo Martins, encantar os parceiros da companhia é o caminho gerador de grandes oportunidades e crescimento profissional. Na neoCompany, seguimos o lema:
Atender bem é fazer amigos.
